一位旅客对服务员说：“我是第一次来这个城市，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”

       过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑地说：“我们这个城市的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车要吧到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。

      第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响，他意识到服务员提醒的价值，特意地向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。

     “做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人经验，也是一条重要的服务经验。我们在规定之外，把工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。在服务工作中，我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间，也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少弯路一。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的帮助。我们也有可能从中得到一个生意机会。