什么是礼仪?什么是礼节?

2.     什么是礼貌: 礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意,友好,得体的气度和风范.

3.     什么是礼节: 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼、等惯用的形式和规范.

4.     什么是仪表: 仪表是指人的外表,如容貌、服饰、姿态等.

5.     什么是仪式: 仪式是指在指定的场子合举行的、具有专门的程序、规范化的活动.如发奖仪式、签字仪式、开幕式等.

6.     礼仪的六个基本特征是什么: 共同性、断承性、统一性、差异性、阶级影响性、时代发展性.

7.     礼仪的四个原则是什么: 尊重的原则、遵守的原则、自律的原则.

8.     礼仪的四个功能是什么: 沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能.

9.     为什么说我国是文明古国,礼仪之邦: 我国是历史悠久的文明古国,几千年来创造了灿烂的文化,形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范,被世人称之为古国,礼仪之邦.

10.  为什么要讲究礼仪: 讲究礼仪并非是个人生活小节或小事,而是一个一个国家社会风气的现实反应,是一个民族精神文明和进步的重要标准.

11.  礼仪对个人的作用是什么: 对于个人来说,礼仪可以建立自尊,增强自重,自信,自爱,为社会的人际交往铺平道路,处理好各种关系.

12.  加强个人的自身修养要做到什么: 要自觉提高个品德修养,要有正义感和原则性,要关心他人,尊重他人,助人为乐.

13.  怎样陶冶自我情操: 加强科学文化的学习,使自己成为一个知识渊博的人,性格乐观,开朗,大方,热情诚恳,善解人意.

14.  交友的原则是什么: 诚实守信,与人为善,宽宏大度,不卑不亢.

15.  什么是化妆: 化妆是人们在政务,事务及社交生活中,以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己,以达到振奋精神和尊重他人.

16.  仪表礼仪应注重什么: 应该注重仪表协调,注重色彩的搭配,注意色彩.

17.  装饰物应注意什么: 无论带什么样的饰品,都必须配合自己的体形,脸形及服装的美感.

18.  说明装饰的作用:  耳环除了具有有装饰作用外,还有保护视力,防止眼病,预防和治疗近视的作用.女性的披肩除了装饰外,还有应付早晚温差的作用.皮包是众多女性不可却少的一种装饰物,它既有装饰价值又有实用性,就外型和用途来说可以分为三种,肩挂式,手拿式,背包式.

19.  行握手礼要注意什么:  上级伸手后,下级才能伸手相握,长辈与晚辈之间,长辈伸手后,晚辈才能伸手相握,如:女士伸手后男士才能伸手相握,握手的力量要把适中,不能有气无力,也不能太用力,总之由大到小.

一仪容仪表

1.着装清洁整齐,上班必须穿工作服,佩带工号牌.

2..纽扣整齐扣好,工号牌带在规定的统一位置.

3.女士穿裙子时,必须穿肉色袜子,禁止比裙子下摆短的短袜,男士上班时须系领带,必须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色,咖啡色,皮鞋须穿保持光泽,禁止穿运动型鞋,拖鞋,,禁止敞胸露怀,衣冠不整,禁止将衣袖,裤子卷起,不可穿工服外出,不可炒更.

4.前台人员上班必须化淡妆,保持手、台面的整洁,禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油,禁止浓妆艳抹,禁止将头发柒成彩色,应保持头发整洁,梳理整齐,不得披头散发,不准披肩,男士严禁止留长头发, 留胡须,一定要定期理发,头发不可遮住脸.

二、站姿

1、站立要端庄,挺胸收腹,面带微笑,双手放在体前交叉处,或采用背手式,站立时,脚呈(丁)字型,双脚与肩同宽,手禁止叉腰、插兜、抱胸.

三、行态

行走要轻稳,昂首挺胸,收腹肩要平,身要直,女士要求走一字步,(双脚走一条线)不可迈步,男士双脚走两条线,(横向距离3CM左右)禁止摇晃身体,摇晃头脑,禁止与他人搂腰搭背,奔跑,蹦跃.

三、接听电话

在电话铃声响起三声之内,应立即接起电话,在商务交往中,接电话所讲的第一句应是问候语加上单位名称:’您好!奥林匹克中心

接电话时不允许出喂,喂’’或者’’你找谁?等用语,特别不允许一开口就毫不客气地查问对方’’你找谁,是哪儿’’或者’’你有什么事?

通话中不得对着话筒打哈欠,吃东西,也不要同时与他人闲聊.结束

通话时应认真道别,而且要恭候对方先放下电话方可把电话放下.遇上不相识的人打起电话没完,非得让其’’适可而止,说得应当委婉,含蓄,不要让对方难堪,，应当讲好吧,我不占用您的时间了.

接电话时,被找的人如果就在身边,应告诉打电话者,请稍后,然后立即转交(转接)电话,如果对方认错了人,就不得将错就错,乱开玩笑,更不得因懒于转告而随意向对方说’’人不在’’或大声喊叫某人找某人. 倘若被找的人外出或在洗手间,应答他暂时不在座位上,如果需要转告请留上你的电话.如果找领导,领导不在时,不可随意报出领导在哪,不可说他总经理处,或他到XX公司去了,代接电话时,寻方如有留言,应当场用纸记录,之后重复一遍,以免有误,并告诉对方会及时转告,例如”我再复述一次,看对不对,~好的.等他回来我立即转告他. 代接电话的留言最好用N次贴记录,然后贴到想关人员的桌子或者电脑旁,以免遗忘造成失误.对不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上交给能够处理的人,在转交前,应先把对方的扼要告诉接收人.如果分机转接也错,应告知对方,抱歉XXX不是这个号码,他的分机号的XX我先帮你转接,请你稍等,然后迅速将电话转接到正确的分机上.如果遇到对方打错号码时,不可大声怒斥,或用力掛断电话,应礼貌告知对方,如果是自己打错了号码,应马上赔理道歉.

如何处理客户的投诉

1.     感谢投诉: 要以真诚,友好的态度对待客户的投诉,千万不要把客户的投诉视为对自己的指责和刁难,这是处理投诉的前提.

2.     倾听: 不管客户是如何的气势汹汹,喋喋不休,有经验的服务人员都会微笑面对,先做好倾听者,是让客户将他的牢骚发泄出来,然后再进行解释,安抚工作,这时候倾听是最基本的态度,正在气头上的客户,只有在他发泄完毕时,才能可能听得进去你说的话.所以这时候服务人员惟一要做的事就是闭口,耐心地倾听会平息客户的怒气.在客户怒气气未消时的时候就发表意见,可能性引起客户更大的反感和不满,而且一切解释或安慰语都是多余的,如:你可能明白,你肯定是弄错了,你不要叫,你平静一点,这是不可能的,’’激动’’这类词,不但解决不了什么问题,甚至还会使客户火气上升.倾听的三大原则”就是耐心,关心,别一开始就假设明白客户意愿具体来说,就是以下四点内容,.

3.     准备: 客户找你倾诉,投诉的时候,要做好这些准备,给客户先倒上一杯水,尽可能找一个安静的地方,让客户坐下来, 这样更能方便客户先消消气放松心情坐姿尽量保持略微前倾,这个姿势是表示谦虚倾听的姿势带好记事本,

4.     理解:  要检验理解你所听到的和客户所要求的并没有不同的地方,要注意下面几点:不清楚不地方,一定要立即询问清楚,以具体的,量化式,向客户确认谈话的内容.等客户把话说完后,再提意见或疑问.

5.     善用身体语言:善用积习难改的身体语言,并了解客户目前的情绪,在倾听的时候,要用专注的眼神及间歇的点头来表示自己在仔细地倾听,让客户觉得自己的意见受到重视,同时也可以让服务人员观察对方在述说事情的各情绪,以决定以后的应对方式.

6.     确认问题: 倾听事情发生的细节,确认问题所在.倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,然后解认问题的症结所在,并利用纸笔把问题的重点记录下来.如果对于抱怨的内容还不是十分了解时,可以在客人事情说完之后再请问对方.不过在确认过程中,千万不能让客户产生被质问的印象,而应以婉转的方式请对方提供情况,比如:“道歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关…的问题.”并且在对方说明时,随时以“我明白了”来表示对问题的了解状况.                        

7.  道歉: 在听完客户抱怨后,不管客户的抱怨是否合理,要立即向客户诚恳地道歉,以平息客户的不满情绪.千万不要为了平息客户的怒气,而随便向客户承诺些什么,以免做不到的时候让客户更加失望.要对事件的原因加以分析、判断.有些客户可能比较敏感,喜欢小题大作,遇到这种情况千万不要太苛刻指出客户的错误,应该婉转地、耐心地向他解释,以取得客户的谅解.如果真的是客户错了,千万也不要责怪他,相反要概括的说明问题,刘明这是个误会,或者把责任归于自己的解释不清而引起了误会,要间接婉言说出,以维护对方自尊心,没有必要把内疚或不满留给客户.

8.     解决问题: 在提出解决方法的时候,要按照企业承包规定,并站在客户的立场,尽量满足客户的要求,与客户达成协议后,必须迅速采取补救行动,而不能拖延,否则,客户的抱怨不仅不会消除,反而会加重,甚至又产生新的不满,前来投诉的客户,除了要解决,更多的是要得到一种心理平衡,所以有的时候可以采用,补偿性的,这样的技巧来巧妙满足客户的要求.如:客户要求给予优惠时,可尽自己的职能给予优惠,这个方式虽然一能完全满足客户的需求,但平衡了客户的心里,同样可以平息客户的不满.

9.     兑现服务承诺: 协商,确定好异议的解决办法之后,就要兑现承诺,不兑现就会给客户留下这样的印象,你并不在呼他,客户无法信任你,你们公司不讲社会道德,没有责任感.没有责任感,公司不想和他做有业务交往.记住:一旦应诺客户答复,就要尽快办理,这是避免接到愤怒的电话或来访的一个办法.

10.  处理完异议之后要做总结和完善:这样做的目的,是为了在今后的工作中重蹈覆辙,发生类似的异议,并且在可能的情况下,给客户以适中的补偿可对异议处理后进行信息跟踪,这样往往会起到更好的效果.

一、接待顾客

1、接待称呼: 小姐、太太、先生、同志、阿姨、您好!

2、欢迎语: 您来了、欢迎您光临、

3、问候语: 早上好、  上午好,下午好,晚上好.

4、祝贺语: 节日快乐,新年快乐,生日快乐等,

5、道歉语: 对不起,请原谅,打扰了,失礼了.

6、告别语: 再见,欢迎您下次光临

7、道谢语: 谢谢.非常感谢

8、应答语: 是的,好的,我明白了,谢谢你的好意,不客气,没关系.

9、征询语: 我能为你做些什么吗?你喜欢,请你好吗?

二、     面对顾客时须面带微笑,对客人询问要全神贯注,用心倾听,眼睛望着客人脸部,切记死盯着顾客,不要打断顾客的谈话,

三、     和客人谈话时,须停下手中的工作,眼望顾客,面带微笑,顾客询问场地价格时,一定要迅速无误的回答,不可胡乱作答.回答顾客问题时,态度和蔼可亲,声调适中,应答迅速,明确,

四、     手势: 为顾客指引方位时,手指向着目标,同时眼睛望着目标,并留意顾客是否有看见指示的目标.

五、     举止: 举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道,待人接物不卑不亢,事事处处表现出良好的真诚服务精神面貌.

六、     娴熟的服务技巧: 针对不同的顾客,在规范服务的前提下,灵活运用服务技巧,努力使顾客达到满意的效果.,为顾客作到准确,及时,反应敏捷,迅速而无误的服务效率,刻苦勤劳,具有娴熟的专业和服务技巧.

大家下午好!我很高兴能给这个机会让我学习,也非常感谢大家对我的工作支持,让我在奥林匹克中心的工作开展的非常顺利,前台工作虽然是锁碎,看起来好像没有什么事做一样,其实大家是否知道,前台的工作是如何操作的呢?等一下我会向大家一一讲解.

首先我们来探讨关于礼仪礼节方面的知识.可能有很多在坐的同事都比我还熟悉有关礼仪礼节方面的知识,但不要紧,大家都是探讨,都有言论自由的.下面如果我那方面说得不好,清楚的,可以提示一下我.毕竟我是看不到自己的,只有你们才会看得到的.好不好.

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